В конце февраля участники рынка финансовых услуг получили от Банка России рекомендации, заставившие встревожиться – ЦБ ввёл для банков обязательным условие проведение аудио- и видеозаписи в момент подписания с клиентом договора по оказанию услуг. С технической стороны данное нововведение не является затруднительным, но кредитные организации озаботились в первую очередь морально-этическими аспектами.
“Клиентам может быть некомфортно обсуждать под запись финансовые вопросы, это вполне предметная беседа (суммы, сроки и пр.),— говорит топ-менеджер банка из топ-10.— Настаивать на записи и терять выгодного клиента банки не хотят, но понятно, что не выполнить рекомендации ЦБ тоже нельзя”.
По мнению экспертов, новые требования Банка России относительно предоставления клиентом разъяснений о содержании банковских продуктов и фиксации самой процедуры таких разъяснений, может привести к падению числа клиентов. Они имеют полное право отказаться от записи, но в этом случае берут на себя всю ответственность по рискам, связанным с невозможностью доказать свою правоту в суде.
Не вызывает сомнений, что особо мнительные клиенты в этом случае откажутся попросту откажутся от сделки и банк понесёт потери. С юридической точки зрения, все аспекты договора между финансовой организацией и гражданами, указаны на бумаге в документах банковского учёта.
В случае появления видео- и аудиозаписей, банк будет вынужден обеспечить им надлежащую безопасность, ведь передача данных третьим лицам подобных данных для кредитной организации может быть чревата ответственностью за разглашение банковской тайны и персональных данных. Чтобы выполнить указания ЦБ и не лишиться доверия клиентом, банки, скорее всего, пойдут на хитрость. Нет, вас, конечно, никто не будет записывать тайком в духе шпионских примочек из фильмов о Джеймсе Бонде.
По мнению первого вице-президента Азиатско-Тихоокеанского банка Вячеслава Андрюшкина, вряд ли клиенту нужно будет подписывать какие-то специальные документы о согласии на осуществление аудио- или видеозаписи или об отказе от этого.
“В кассах банков уже есть таблички, оповещающие, что в целях безопасности ведется съемка. Предупреждения о записи разговоров с целью улучшения качества обслуживания всегда есть при звонке в колл-центр,— отмечает он.— Такие же уведомления в виде табличек будут и в самих отделениях. Клиенты к этому быстро привыкнут”.
Многие эксперты склоняются к тому, что хоть банк, благодаря требованиям ЦБ, получит дополнительные аргументы для разрешения спорных ситуаций и конфликтов, потери, ввиду утраты доверия своих клиентов, это не перекроет.